其他认证一般要求建立企业的体系文件,那么商品售后服务认证是否要求企业建立服务体系文件呢?
答:是的。标准5.1.4.1条款有明确要求:“对售后服务中的各项活动和流程,制定相应的制度和规范,明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制,并以企业文件形式体现,形成完整的售后服务手册。”
认证是一个发现证据的过程,只有先有了文件和手册,才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有,那么实施是无从谈起的。
相关制度文件归纳在一起,一个整体的系统,就是体系文件。叫做“服务手册”,或者“服务体系文件”都是可以的。
商品售后服务认证,可以对什么类型的企业认证?是否只对有形“商品”的企业认证?
答:只要是在*共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。
有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、、造型、款式、色调、文化等。
无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如服务、旅店服务、美容服务等。
所以,凡有法人地位的企业都可申请认证
怎么做才能获得较高服务认证星级?
步:成立的售后服务体系小组,由一名职权较高的分管副总牵头,作为“服务体系负责人”开展工作;
第二步:对照标准和行业特性,完善不足。这里要注意一下,“行业特性”很重要,也是评审时需要了解的问题。相比**,我们的服务水平到底怎么样,相比其他行业,我们是否有欠缺,要如何弥补。实际上我们的评价是在**业内进行的,比如航空公司的五星级认证,和电动自行车的五星级认证就不可能是一个水平;
第三步:扎实做好售后服务的标准化。这里说的标准化并不仅是《商品售后服务评价体系》这一个标准,而是有可能追赶,较细化的指标。拿家居行业来说,就应该参照《家居行业经营服务规范》这个行业标准。
所以认证前期组织相关的咨询进行实地诊断,或进行一次预评审,是不少大企业采用的方法。
售后服务中的“文件评审”和“现场评审”指的是什么?
文件评审:指对企业“售后服务体系”的评审,按照目前的标准模型和认证规则,企业首先应该有“售后服务体系”,也即制度层和架构层,其中包括了组织架构、人员和资源配置、服务规范、监督改进、服务文化等各方面的要求。也即企业在准备开展售后服务工作,建立体系化和标准化工作时需要做的。而这些工作,主要是通过企业文件来规定和体现。如果连文件都没有,那么服务标准化是无从谈起的。
文件评审,主要是看企业的售后服务标准化体系是否完善,然后再进入现场评审阶段。
现场评审:指到达企业现场,了解服务的执行,人员的情况,设施和资源的完善程度等。需要通过查阅记录、现场观察、访问有关服务人员和顾客等方式进行,根据行业不同,有时也要实施暗访。
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