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趋势二：客户对于知识内容的需求向两级发展：较细颗粒度的碎片化和基于复杂问题的内容场景化重组

在不同场景下客户的需求差异较大，有时候TA只需要你给他一句话、一个数字甚至一个“是”或“否”的判断，呼叫中心解决方案，你多说的任何一个字TA都会觉得很烦。网上不乏吐槽各种官方账户无论什么类型问题、无论大小问题都是一套程式化说辞的段子。这个时候，客户需要知识库内容的碎片化，而且碎片化的颗粒度越小越好。但现在我们的知识库程序大部分是按照文档形式组织的，而不是按“知识点”组织，造成客服人员想简单也无法简单。

另一种场景则是，客户的问题及其引起的原因十分复杂，要解决这样的需求可能涉及到产品维度、政策维度、管理维度、技术维度等几个甚至上十个维度的对应内容。现在的知识库对这类问题*束手无策，只能依赖于坐席人员的经验和临场发挥，对服务人员能力要求太高。对于该类问题，是否能达成客户满意和良好的体验，只能靠运气。从知识管理的角度言，这种状况需要基于场景的重要性去顺次建立场景化内容组织，弥补靠服务人员能力和临场发挥而服务水平无法**的问题。

在知识内容的组织上，基于智能客服与人工客服的共同需求，对于词表、本题的构建会成为**客服中心的热点。

VeryCC 新一代呼叫中心系统：

经过研发团队努力，VeryCC 呼叫中心系统将会使以上问题得到改善，其具有以下特点： 采用**的操作系统及本地化数据库，支持多种信息源的接入充份融合网络，不仅能支持语音电话，还

VeryCC呼叫中心能提供包括音频视频在内的多媒体通信，不仅能支持传统的 IP 电话终端，还能支持*，播放录音等多 种交互方式，VeryCC 不仅提供了完整的坐席功能，还整合了实用的客户关系管理系统。

弹出式屏幕，业务人员接电话时显示呼叫者的基本情况；

过往联系记录，了解客户的多次具体沟通情况；

沟通中可直接下订单，定产品，添加客服服务，*挂断电话；

实时监控，监听，随时掌控业务进展与状态；

智能化路由策略，使客户服务中心能够**、准确地对客户呼叫进行应答；

基于 CTI 技术，先接通需转坐席后转接，避免电话转接时无法接话的尴尬；

自动切换特定时间自动语音应答流程。

案例一：VeryCC助力农家365呼叫中心建设

2015-10-28 14:50:04

用户简介

农家365是西北地区**的农资销售平台，经历多年的沉淀，呼叫中心服务，积累了大量的农资客户，此次通过VeryCC呼叫中心系统把客户信息整合，规范客服和销售体系。

环境分析

农家365在多地设有分部，客服都配有独立话机，与与普通呼叫中心不同的是，汉中呼叫中心，该企业外呼量较大，通话时间长，对通话质量和通话录音及客户信息的整理有着很高的要求。

施工方案

呼叫中心服务器选用VeryCC VS-1050服务器，搭配IP话机，使用公司中继线路，客服每人配一台IP话机并开通配套CRM系统权限， 由于外呼量较大，调整为使用VeryCC中继线路（每分钟资费仅0.09元），单线可容纳30路并发。

运行状况

VeryCC外呼型呼叫中心能够满足客户大量外呼的需要，同时中继线路也为客户节省了大量的话费资源，通过和行业系统的整合，完**发挥出呼叫中心的作用。

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VeryCC呼叫中心隶属于西安睿智电子科技有限公司。是西北地区**的呼叫中心服务提供商，专注为互联网、通信服务业提供*的客服能力和呼叫中心建设服务。通过VeryCC企业融合通信平台，企业可以**的搭建呼叫中心系统。Verycc在呼叫中心领域有多年的技术研发和运营维护经验，掌握良好的呼叫中心技术，致力于为企业带来较**的体验。