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□ 客户投诉管理办法
(一)目的. 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。.
(二)范围. 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。.
(三)适用时机. 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善)。.
(四)处理程序. 客户投诉处理流程，如表14.6.2。.
(五)客户投诉分类. 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：.
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。.
(七)处理职责. 各部门客户投诉案件的处理职责.
1.业务部门.
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。.
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。.
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。.
(4)迅速传达处理结果。.
2.质量管理部.
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。.
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。.
3.总经理室业务部.
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。.
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。.
(3)客户投诉立会的联系。.
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。.
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。.
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。.
4.制造部门.
(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查.
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
现场评价
总则
现场评价的目的是通过对申请组织售后服务场所的审查，评价申请组织售后服务能力满足评价指标要求的程度，并确定组织售后服务
能力达到的级别水平。现场评价一般安排在文件审查通过之后实施；
当评价策划安排文件审查与现场评价结合实施时，现场评价中应预留足够的时间实施文件审查。
评价计划
评价组应为每次现场评价制定评价计划，并在现场评价前3 天将评价计划提交至申请组织。若申请组织对评价计划有不同意见且有充分理由，评价组长应对计划进行调整，必要时对评价组进行调整。
评价内容
现场评价范围应覆盖拟认证的所有服务和涉及的产品类型；评价场所应覆盖申请组织总部和各抽样的分场所（服务网点），评价内容覆盖GB/T 27922-2011 *5 章所要求的指标，包括售后服务体系、商品服务和顾客服务等三方面，并根据GB/T 27922-2011 *6 章所要求的方法进行评分。
评价实施
评价组根据本机构规定的流程和评价计划，实施现场评价活动。
现场评价的过程主要包括：
a) 会议的召开；
b) 各评价小组按照任务分工收集和验证信息；
c) 评价发现的形成、记录并对评价指标进行评分；
d) 评价组内的沟通；
e) 评价组与组织的沟通；
f) 末次会议的召开。
不符合
对于现场评价中发现的不符合，评价组将出具书面不符合报告，申请组织应在规定的时间内采取有效的整改措施，并提交相关整改证据。针对严重不符合，评价组将对其整改的有效性作现场验证，在严重不符合未得到有效整改之前，不得授予认证。

售后服务评价
评价小组根据市场反馈的信息及服务部的信息进行评价，并填写售后服务识别清单。
制定目标和服务准则
服务部负责依据国家、上级及地方的有关法律、法规、条例和政策,本公司的售后服务承诺和目标、安全技术规程等制定公司售后服务目标和表现准则，经经理审核,总经理批准后实施。
售后服务风险削减措施
评价小组负责全公司主要售后服务因素削减措施的制定和评审，各部门负责本部门风险因素削减措施的制定和评审。
风险削减措施内容应包括：
a. 预防、控制、降低售后服务投诉手段；
b.解决售后服务投诉报怨所需设备、设施人员的配备；
c. 必要的人员培训；
d. 必要的资源投入等。

1网点的日常管理归服务部负责，包括任务单的下单备品备件的供给，维修设备的配备。
2网点的人员培训和能力评价工作由公司办公室负责组织进行，办公室根据人员评价情况提出任用意见。
3各网点每季度要要求维修人员写出书面工作总结，包括售后服务内容，应款，存在的问题以及工作建议等。
4维修人员根据各网点的工作情况，尤其是其维修的情况及时报告调度员，由调度员进行计算机网上客户管理。

报修、送修和上门维修服务的流程解释
（1）“获取服务信息”：两种渠道可获取服务信息，一种是客户打客服热线电话到公司，然后由服务部专人做好电话派工记录，另一种是科室扫描二维码，交代给非服务部专人，此时应由其到服务部做好电话派工记录，并查询该客户的保修时间，根据情况写好派工单。电话派工记录与派工单应登记完整。
（2）“派单”：由调度员处理，调度员按电话派工记录写好派工单，即服务处理单，然后根据问题的情况权衡将派出的维修人员的技术解决能力，再把派工单交于维修人员，维修人员根据派工单及相应情况进行维护。
（3）“联系客户并到达客户处”：维修人员要到客户处维护时必须要与客户**联系，确定好维护的时间，告知保修情况，收费情况，如有客户当天没空，必须马上约定其它时间，维修人员应把约好的其它时间反馈给调度员，让调度员心中有底，维修人员应按约好的其它时间准时到达客户处。到达客户处的交通工具一般为乘做公交车，如遇紧急或重要维护时应选择便捷的交通工具，如摩的，情况可要求公司派车。维修人员如不知道到达客户处的路线，应仔细的向客户或其他同事问清。到达客户处的方式应遵循节约交通费用、符合客户要求、争取效率的原则。
（4）“询问落实详细问题”：维修人员到达客户处，应事先整理好服务形象，才能与客户见面，走进客户处之前必须先穿好防污塑料脚套，防止弄脏客户房间，而后开始就派工单描述的技术问题再次询问或听取客户对问题的描述才能开始判断故障。
（5）“判断故障”：根据以上步骤进行故障的判断，如果能够马上处理的，当场就解决故障，不能够马上处理的，应进一步判断是否应拿回或者择日、择人维修。能够当场解决故障的还应判断是否在保修内或不在保修内，在保修内按本司的保修条例与厂家保修条例进行，不在保修内的应按本司的《产品保修时间，维修收费标准，维修承诺》告知客户收费情况。不能够解决故障的需带回的，应检查好设备并在处理单上写明所带回设备的清单或情况，处理单其中一联交予客户才能带回；不能够解决故障的需择日、择人维修的，需给客户说明情况。
（6）“寻求解决方法”与“解决故障”：带回的设备应马上寻求解决的方法或进入《物品返修服务控制程序》处理，必要时启动《备品备件服务控制程序》或自己寻求解决方法或找相关同事帮忙解决终根据实际情况解决故障。带回设备时开具给客户的处理单另一联应及时交予调度员。解决故障的过程根据维修人员的自身素质寻求一种快捷有效的解决方法，因电子产品一经维修，后期发生的故障将非常频繁，因此如果维修**不高的产品应建议用户更换，而不是建议用户维修，只有这样，才不会留下后遗症。
目录
文件修订履历表
任命书
手册颁布令
服务宗旨
企业概括
范围
引用文件
术语及定义
评价原则
服务手册内容
服务手册的编制、批准与修订
评价原则
性
持续改进
评价指标
售后服务体系
商品服务
顾客服务
评价的方式与方法
总体要求
评分
评分结果
服务指标一览表
程序文件目录
售后服务体系条款职能分配表
服务流程图
公司组织架构
服务职能架构
公司组织结构图

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3、其他服务：企业补贴服务（高新、专精特新、研发费用等补贴申报）、记账、知识产权服务（软著、、商标）。